Amélioration de la qualité des structures sanitaires par une autoévaluation participative et des enquêtes de satisfaction clients: méthode COPE (Client Oriented Provider Efficient Services)
Le COPE est un processus participatif ayant pour objectif principal d’améliorer la qualité des services de santé. Il a été développé par l’organisme EngenderHealth[1] en 1988 et a depuis été mis en place dans plus de 50 pays avec un franc succès. Les outils du COPE ont été adaptés pour un large panel de services de santé.
Le COPE permet au personnel et aux superviseurs des structures de santé d’améliorer en permanence la qualité et l’efficacité de leurs services, et de rendre ces services plus appropriés aux besoins des clients[2]. Les membres du personnel disposent d’outils faciles à utiliser pour identifier les problèmes et élaborer des solutions. Ils sont encouragés à travailler en équipe et à impliquer les clients dans l’évaluation des services, s’habituent à mettre le client au centre de leurs préoccupations, et apprennent à définir la qualité en termes concrets en se mettant à la place de ses clients.
Ci-dessous, Jean CHRISTOPHEL animant un atelier de formation au COPE dans un centre de santé de la commune de Garoua (Région Nord-Cameroun) en Janvier 2013 (Projet CARE/ProMES)
A l’aide du COPE, les membres du personnel s’évaluent eux-mêmes (leurs services, les problèmes, les points forts, les points faibles) pour pouvoir décider de ce qu’ils doivent faire pour résoudre les problèmes et pérenniser leurs atouts (élaboration et mise en pratique du Plan d’action).
Les services de qualité sont définis comme des services qui garantissent les DROITS des clients, et satisfont les BESOINS du personnel.
Les outils du COPE (Guides d’autoévaluation, entretiens clients, liste de vérification de carnets de santé, Plans d’action) sont ajustés en continu afin d’être adaptées au contexte local et être rendus facilement compréhensibles par le personnel et les clients. Les entretiens sont le plus souvent été dispensés en langue locale.
Ci-dessous, le personnel du Centre de Santé Intégré de Dolla (Commune de Pitoa, Région Nord Cameroun) travaille sur le Guide d’auto-évaluation 1 : Droits des clients à l’information
[1] Voir la page web du COPE sur le site d’EngenderHealth: http://www.engenderhealth.org/pubs/quality/cope.php
[2] Le mot « client » est utilisé pour désigner les patients/ malades. Il permet d’appuyer sur le fait que le bénéficiaire n’est pas uniquement passif, mais qu’il est également décideur tout au long du processus de soins. Ce terme permet également au personnel de santé de considérer le client comme étant un acteur, et de lui prêter une attention particulière.
Ci-dessous, la Méthode COPE mise en oeuvre à Yaoundé et à Douala dans les Unités de Prise en charge du VIH/Sida (et Centres de traitement agréés) de 31 Hôpitaux du Cameroun, Avril – Mai 2015, CARE Cameroun
jeanchristophelconsulting 
La méthode COPE est une méthode intéressante; je l’ai expérimenté dans une étude de terrain sur la Performance des formations sanitaires au Cameroun portant sur le VIH/SIDA
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